«Известия» опросили наикрупнейшие банки, чтоб узнать, как количество обращений клиентов в их колл-центры поменялось за год. В кредитных организациях констатировали, что россияне стали в разы почаще звонить с самыми различными вопросцами о вкладах, кредитах и картах.
К примеру, в Бинбанке число звонков от людей за год подросло в 2,5 раза — до 6,5 млн, в банке «Российский капитал» — вдвое — до 202,5 тыс.
В ВТБ24 показатель возрос в 1,2 раза — до 22 млн вызовов, в Россельхозбанке — на 80% — до 2,6 млн.
В Росбанке число звонков от клиентов подросло на 36%, в банке «Россия» — на 20,6%, в Альфа-банке — на 6,5%, в СМП-банке — на 1,3%. Возросло и среднее время, которое граждане растрачивают на разговор с оператором колл-центра. К примеру, в «Российском капитале» в 2015 году его средняя продолжительность составляла две минутки и три секунды, а в 2016-м — уже на 30 секунд больше.
В СМП-банке продолжительность разговора клиента с оператором за год возросла на пять секунд, до 1 минутки 50 секунд.
По словам банкиров, клиенты стали задавать больше уточняющих вопросцев по продуктам банков, что также воздействовало на продолжительность звонков. Эта тенденция говорит о росте денежной грамотности россиян, считает стратегический координатор проекта Минфина по увеличению денежной грамотности Анна Зеленцова.
— Информированность людей о банковских продуктах и услугах растет, и это, непременно, отменная тенденция: ежели люди задают вопросцы, анализируют банковские продукты, означает, они не готовы к импульсивным, необдуманным решениям, не хотят совершать ошибок, — подчеркнула Анна Зеленцова. По словам банкиров, по телефону клиенты узнают доп аспекты тех либо других товаров.
К примеру, хозяев кредитных карт интересует остаток, операции, подключение и отключение SMS-сервисов, разблокировка опосля ошибочно введенного PIN-кода. Вкладчиков — депозиты с завышенными процентными ставками.
Заемщиков — условия обслуживания работающих кредитов. Банкиры отмечают повышение числа обращений от зарплатных клиентов, которые желали бы оформить кредит на льготных критериях.
По телефону узнать подходящую информацию тотчас скорее и удобнее, чем в кабинете банка.
К примеру, в банке «Российский капитал» время обработки вопросца клиента в кабинете составляет восемь минут, по телефону — две минуты. По наблюдениям вице-президента СМП-банка Романа Цивинюка, граждане стали наиболее трезво оценивать сохранность собственных сбережений.
У клиентов есть осознание, что в текущей макроэкономической ситуации деньги в первую очередь надо хранить в надежном банке. Начальник управления методологии, контроля свойства и планирования Бинбанка Александр Новиков отметил, что люди стараются при оформлении продукта уточнить больше инфы, исключить «подводные камни», отдавая предпочтение наиболее понятным и прозрачным предложениям и условиям на рынке.
По мнению гендиректора аналитического центра НАФИ Гузелии Имаевой, рост уровня денежной грамотности россиян в перспективе приведет к повышению размера вкладов, размещаемых ими в банках, понижению просрочки по кредитам. Она полагает, что заемщики также будут активно обращаться в банки за новенькими займами — в том числе для рефинансирования ранее взятых.
По ее словам, пока россияне недостаточно отлично оценивают кредитные опасности, немногие занимаются денежным планированием. По крайним данным Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), Наша родина занимает 25-е место посреди 30 европейских государств по уровню денежной грамотности взрослого населения.
В фаворитах — Франция, Финляндия, Норвегия.
Но ежели судить по совокупным баллам, разрыв меж Россией и Францией, где привычка к скоплению издавна стала денежной культурной традицией, маленький — 12,2 против 14,9 балла.