В том, как поменялась работа тайного покупателя и что интересует...

В том, как поменялась работа «тайного покупателя» и что интересует заказчиков данной сервисы, разбирались спецы Исследовательского центра Столичной интернациональной высшей школы бизнеса МИРБИС (Институт) вместе с консалтинговой группой JUST4BUSY. В исследовании «Социальный портрет «тайного покупателя-2016» говорится, что услугу Mystery Shopping в Рф активно предоставляют порядка 30 компаний. — В ходе исследования было опрошено выше 500 респондентов, работающих «тайными покупателями», — рассказала «Известиям» директор по развитию Института МИРБИС Наталья Краснова.

— Опросы проводились в 27 огромнейших городках Рф — от Брянска и Смоленска до Владивостока и Петропавловска-Камчатского.

Москва, Волгоград, Красноярск, Новосибирск и Санкт-Петербург тоже есть в перечне, но мы не делали ставку на города-миллионники, а сознательно пробовали очень расширить географию исследования, чтоб получить объективную картину в целом по стране.

— На данный момент на рынок услуг «тайных продавцов» влияют два фактора, — рассказал управляющий консалтинговой группы JUST4BUSY Олег Лисин.

— Во-первых, обладатели компаний стали вдвое почаще обращаться к услугам «тайного покупателя», потому что в кризис обострилась борьба за клиента. А отечественные торговцы и работники сферы обслуживания, признаемся, не безупречные, а их работа просит неизменного контроля.

Во-2-х, из-за безработицы услуга серьезно подешевела, что завлекло доп клиентов.

По данным Олега Лисина, ежели три года назад визит контролера в один из узнаваемых салонов связи стоил 350–400 рублей, то на данный момент — 200–230 рублей.

Есть люди, готовые провести проверку за 100–150 рублей. По данным исследования, проверки, которые заказывают русские компании, делятся на две неравные части: аудит свойства обслуживания (таковых большая часть, около 80%) и контроль, направленный на выявление разных махинаций.

— В первую очередь отечественные компании отыскивают минусы у себя, — говорит Наталья Краснова. — Когда ты занят в бизнесе пару лет, глаз замыливается.

Грамотная проверка и выводы, изготовленные на ее базе, могут принести приличные средства.

Так, к примеру, одна розничная компания, специализирующаяся на продаже электротехники, опосля проверки серьезно реформировала сервис продаж. В итоге на один затраченный на проведение проверки рубль компания получила 300 рублей прибыли лишь в пилотных магазинах.

По-прежнему нужны и проверки, направленные на выявление денежных махинаций снутри компаний. — Тут есть два момента, на которые заказчики уделяют свое внимание, — рассказал член совета Столичного отделения «Опоры России» Дмитрий Несветов.

— Во-первых, глядят, не оказываются ли сервисы в обход кассы.

К примеру, может ли персонал химчистки без чека — по личной договоренности — почистить костюмчик.

Во-2-х, узнают, в чьих интересах действует торговец. Есть люди, которые рекламируют сервисы соперников, объясняя покупателям, что «за углом лучше и дешевле».

И поступают торговцы никак не бескорыстно, а за определенный процент. Таковой вид нарушений внутренней дисциплины характерен для салонов по ремонту бытовой техники.

Еще пореже компании прибегают к услугам «тайных покупателей» для того, чтоб выяснить цены, качество работы либо сервиса у соперников. — Любопытно, что информация, приобретенная в процессе конкурентноспособной разведки, рассматривается как инструмент, рассчитанный на улучшение собственной работы, — отмечает Наталья Краснова.

— По итогам таковой разведки заказчики корректируют цены либо изменяют систему бонусов и скидок у себя. По данным исследования, в среднем в месяц в одной компании может проводиться от одной до 5 проверок.

В год магазин либо точку общепита могут инспектировать до 60 раз. По мнению профессионалов, нередкие проверки нужны для того, чтоб проконтролировать служащих различных смен, также следить динамику.

— Количество проверок зависит от вида бизнеса, — объясняет Дмитрий Несветов.

— В маленьких заведениях общепита и бытовых услуг такие проверки нужно делать как минимум 2–3 раза в год. В большой точке розничной торговли проверки проводятся еще почаще.

Потому что там текучка персонала, а линейка продуктов и количество оказываемых услуг в разы больше.

По итогам исследования был составлен топ-10 частей рынка, где почаще всего требовались сервисы «тайных продавцов». В 2016 году 81% ревизоров тайно посетили магазины и точки ритейла.

57% пришли в банковские отделения, 49% — в точки общепита, 44% — в аптеки, 41% — в автосалоны, 37% — в торгово-развлекательные центры, 28% — в салоны красы, 24% — в личные поликлиники, 20% — в клубы, а около 3% тайных покупателей проинспектировали объекты недвижимости. Также в рамках исследования были выявлены более соответствующие нарушения: 73% ревизоров фиксировали невыполнение эталона работы, 65% — несоблюдение этикета (отсутствие приветливости и доброжелательности), 54% — непрофессионализм в работе с клиентом, 50% — низкую скорость обслуживания. В процессе исследования рынка выяснилось, что «тайными покупателями» в большей степени работают дамы — 77% от общего числа в отрасли. Работа не просит опыта, что дозволяет подрабатывать студентам, людям пенсионного и предпенсионного возраста, дамам во время декретного отпуска. Для 20% респондентов это основная работа. Другие разглядывают ее в качестве подработки. Увлекательна мотивация людей, проверяющих сервис компаний. А именно, 69% респондентов таковая работа нравится, так как дозволяет получить увлекательный опыт как в «профессиональном плане», так и в плане «коммуникации и общения с людьми». Еще есть один важный фактор: желание «сделать сервис в Рф лучше». Но идейных контролеров не настолько не мало. Посодействовать в этом компаниям желают до 6% «тайных покупателей».